Sandrine Serpentier-Linares, médiatrice de la Ville de Lyon, est l'invitée de 6 minutes chrono / Lyon Capitale.
Créé en 2023, le service de médiation de la Ville de Lyon poursuit sa montée en puissance. Présenté lors du dernier conseil municipal, son rapport d'activité 2025 fait état de 546 demandes traitées, soit près de 200 de plus qu'en 2024. Une progression que Sandrine Serpentier-Linares attribue avant tout à une meilleure connaissance du dispositif : "D'une part grâce au bouche-à-oreille, d'autre part parce qu'en consultant le site de la Ville de Lyon, ils ont découvert l'institution. Mais aussi grâce aux médias, qui font connaître cette nouvelle institution de démocratie participative." La première médiatrice de la Ville de Lyon rappelle que cette institution est indépendante de la municipalité et qu'elle intervient lorsqu'un usager n'obtient pas de réponse satisfaisante de l'administration.
La mobilité, premier motif de saisine
Les demandes adressées à la médiatrice concernent des domaines très variés, des crèches aux cimetières, en passant par les piscines, les bibliothèques ou encore l'occupation du domaine public. Mais un sujet domine nettement : les questions de mobilité et de stationnement. "C'est la mobilité qui arrive en priorité, avec des problèmes de stationnement et des difficultés liées à la prise en compte de certains droits au stationnement", explique Sandrine Serpentier-Linares. Dans la grande majorité des cas, les saisines débouchent sur une solution favorable aux usagers, qu'il s'agisse de corriger une erreur administrative, de compléter un dossier ou de résoudre un oubli. Plus rarement, la médiatrice peut également proposer une solution en équité lorsqu'une situation exceptionnelle ne rentre dans aucun cadre réglementaire.
Plus de détails dans la vidéo :
La retranscription complète de l'émission :
Bonjour à tous, bienvenue dans l'émission « 6 minutes chrono », le rendez-vous quotidien de la rédaction de Lyon Capitale. Aujourd'hui, nous recevons Sandrine Serpentier-Linares, qui est la première médiatrice de la Ville de Lyon. Bonjour, Sandrine Serpentier-Linares. Merci d'être venue sur notre plateau.
Je dis que vous êtes la première médiatrice de la Ville de Lyon parce qu'historiquement, c'est la première fois qu'il y a une médiatrice comme service auprès de la Ville de Lyon. Lors du dernier conseil municipal du 25 juin, la Ville de Lyon a présenté le deuxième rapport d'activité de votre service.
On va en parler dans cette émission, c'est pour cela que nous vous invitons. Mais avant de débuter, j'aimerais que l'on présente un peu votre métier, parce que je pense qu'il n'est pas forcément connu de tous les habitants de la Ville de Lyon. D'abord, qu'est-ce qu'un service de médiation ? Qu'est-ce qu'on y trouve ? Qu'est-ce qu'on y fait ?
Alors, que fait-on dans un service de médiation ? D'abord, je vous remercie de m'inviter et de me permettre d'exprimer et de présenter ce nouveau service. C'est une institution plus qu'un service, puisque c'est quelque chose de complètement indépendant de la Ville de Lyon.
C'est bien sûr financé par la Ville de Lyon. Toutefois, je n'ai pas le droit d'être agente de la Ville de Lyon ou élue de la Ville de Lyon et je n'ai aucune hiérarchie, qu'elle soit administrative ou politique, ce qui garantit ma totale indépendance et mon impartialité.
Une fois que l'on a dit cela, qu'est-ce qu'on fait à la médiation ?
La médiation est là pour accueillir les incompréhensions, parfois les mécontentements ou les besoins de réponse de l'administré lorsqu'il a un différend ou un mécontentement vis-à-vis des services publics de la Ville de Lyon, puisque j'interviens uniquement sur la Ville de Lyon. Quand l'usager a fait une demande auprès d'un service, qu'il n'a pas obtenu de réponse, qu'il ne comprend pas la réponse ou qu'il la juge insatisfaisante, après avoir sollicité le service pour demander des explications, il peut directement saisir la médiatrice de la Ville de Lyon pour essayer d'obtenir une réponse, voire de régler le différend.
Comment vient-on vers vous ? Faut-il vous écrire un mail ? Avez-vous un bureau ? Comment cela se passe-t-il concrètement ?
C'est très simple. Mes bureaux se situent à l'annexe de l'hôtel de ville, donc à côté de l'hôtel de ville. On peut effectivement venir dans mes bureaux, mais on peut aussi nous saisir plus facilement soit par le compte usager Ville de Lyon, pour les Lyonnaises et les Lyonnais qui sont déjà habitués à ce système, soit par mail ou par téléphone. Nous avons des permanences téléphoniques, mais également des permanences dans la ville de Lyon : nous pouvons nous déplacer pour venir à la rencontre des usagers et des usagères.
Il est également possible de nous écrire par courrier pour nous envoyer des dossiers ou de déposer un dossier dans une mairie d'arrondissement. Celui-ci est placé dans une enveloppe tout à fait confidentielle et nous est adressé par un circuit spécial, complètement séparé du cheminement du courrier de la Ville de Lyon.
Très bien. Et c'est un service, une institution qui est gratuite ? C'est gratuit pour les personnes qui viennent vous voir ?
C'est gratuit pour l'ensemble des usagers. Pourquoi ? Parce que c'est préfinancé par l'impôt, comme l'ensemble des services publics.
Très bien. J'aimerais que l'on parle un petit peu de votre bilan 2025 puisqu'il a été présenté, comme je le disais en introduction, lors du dernier conseil municipal. J'ai noté qu'il y avait eu 546 demandes en 2025, soit 200 de plus qu'en 2024.
Comment expliquez-vous cette hausse ? Est-ce qu'il y a eu plus de problèmes ou est-ce simplement que le service s'est davantage fait connaître ? Comment cela s'explique-t-il ?
C'est exactement la deuxième hypothèse que vous évoquiez : une meilleure connaissance du service par les usagers. D'une part grâce au bouche-à-oreille, d'autre part parce qu'en consultant le site de la Ville de Lyon, ils ont découvert l'institution. Mais aussi grâce à vous, grâce aux médias, qui font connaître cette nouvelle institution de démocratie participative et permettent aux usagers de se saisir de cette institution qui est faite pour eux.
Justement, les usagers viennent principalement pour quel genre de problèmes, pour quelles thématiques ? Pouvez-vous nous indiquer les principaux griefs qui sont présentés dans votre bureau ?
On parle davantage d'incompréhensions et de différends, mais nous intervenons dans tous les domaines. J'aime dire que l'on va de la naissance jusqu'à la mort et même après, avec l'accompagnement. Cela va des problématiques liées aux crèches ou aux temps périscolaires jusqu'aux problématiques de cimetière.
Entre-temps, il y a des problématiques dont on a entendu parler ces derniers temps, comme celles qui peuvent se présenter dans les piscines municipales ou les bibliothèques municipales, mais aussi tout le champ du stationnement, des problématiques de mobilité et de stationnement, ainsi que des problématiques d'occupation du domaine public, par exemple les terrasses de café.
Quel est le sujet le plus demandé, le problème le plus récurrent ?
C'est la mobilité qui arrive en priorité, avec des problèmes de stationnement et des difficultés liées à la prise en compte de certains droits au stationnement, comme pour les titulaires d'une carte CMI-S. Je vais traduire : il s'agit des personnes à mobilité réduite pour lesquelles un droit au stationnement gratuit a été reconnu.
Nous rencontrons des difficultés avec les systèmes de reconnaissance des plaques d'immatriculation, mais il y a également des problèmes de nuisances sonores et de tranquillité publique.
Très bien. Nous arrivons à la fin de l'émission. J'ai quand même une dernière question : comment se concluent majoritairement les affaires, les demandes qui vous ont été présentées ? Est-ce qu'elles se poursuivent en justice ? Quels sont majoritairement les débouchés de ces demandes ?
Majoritairement, cela aboutit à une reconnaissance des droits de l'usager, soit parce que l'administration a commis une erreur, soit parce que l'usager avait insuffisamment renseigné sa demande et son dossier, soit parce qu'il y a eu un oubli.
Dans la grande majorité des cas, il est effectivement fait droit à la demande de l'usager. Il peut également y avoir une solution proposée par la médiatrice en équité. C'est vraiment à la marge, lorsqu'il y a une situation exceptionnelle qui n'entre dans aucun cadre et pour laquelle il faut néanmoins que l'usager puisse avoir droit et accès aux services publics.
Cette position est donc prise de manière exceptionnelle et en équité, d'autant plus que l'ensemble des décisions prises par la médiatrice de la Ville de Lyon sont confidentielles.
D'accord, très bien. Ce sera le mot de la fin. Merci beaucoup d'être venue sur notre plateau.
Merci de m'avoir invitée.
Merci d'avoir présenté votre métier et votre rapport d'activité. Quant à vous, retrouvez plus d'actualités sur la Ville de Lyon, la politique et les services de médiation sur le site lyoncapitale.fr. Je vous dis à très bientôt.
