Panne chez Orange : une indemnisation insuffisante pour les clients

Mise à jour du 10/07 à 15h10

Dans un communiqué de presse, l'association UFC Que Choisir estime que l'indemnisation d'Orange est inadaptée : "L'ampleur de la panne a poussé l'opérateur à réagir vite. Une réactivité appréciable mais qui débouche sur une indemnisation qui restera sans effet sur bon nombre de clients. La réponse semble toutefois inadaptée, car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt? C'est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n'a plus faim. Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs".

Par ailleurs l'association reproche à l'opérateur de vouloir conserver ses clients en reportant le geste commercial à la rentrée : "Reporter à septembre la journée d'indemnisation permet de ralentir une éventuelle fuite des clients vers un opérateur concurrent. En effet, un abonné qui quittera Orange cet été ne sera pas indemnisé".

Article publié le 09/07 :

Le week-end fut difficile pour Orange. Malgré une conférence de presse samedi, suite à la panne générale de vendredi, l’indemnisation passe mal. Jugée insuffisante par de nombreux abonnés, elle semble avoir été décidée à la hâte, sans véritable réflexion. L'effet Free Mobile est passé par là, puisque certains clients n'ont pas hésité à passer leur nerf sur des vendeurs en boutique ou sur Internet.

La panne aura duré plus de dix heures. Bien que le chiffre exact soit encore inconnu, des millions d'abonnés ont été touchés par cet incident technique de grande envergure. Samedi 7 juillet, Orange s'est décidé à lancer la contre-attaque médiatique lors d'une conférence de presse. Les excuses ont immédiatement été suivies d'une proposition d'indemnisation qui passe mal auprès des abonnés. Ainsi, les clients orange bénéficieront d'une journée de communications gratuites lors de la semaine de la rentrée tandis que les clients des offres prépayés auront le droit à une journée de SMS illimités. De leur côté, les titulaires d’une offre illimitée obtiendront pour leur part 1 Go d’Internet mobile à consommer durant tout le mois de septembre. Enfin, les abonnés auront le droit à une place de cinéma gratuite.

Un geste qui passe mal

Bien que ces gestes commerciaux soient louables en apparences, les réseaux sociaux ont immédiatement débordé de commentaires négatifs, accusant Orange de ne pas en faire assez. Par ailleurs, selon nos informations, les conseillers des boutiques lyonnaises, ainsi que les opérateurs du service client sont depuis samedi régulièrement pris à parti, subissant insultes, remarques et colères de clients mécontents. A y regarder de plus près, l'indemnisation d'Orange semble surtout être là pour occuper l'espace médiatique tout en offrant des contre-parties sans grande prise de risque.

Une indemnisation sans prise de risque

Premier motif de critique, la semaine choisie pour la journée d'appels et SMS illimités. En optant pour la période de la rentrée, Orange tente de limiter le coût de l'opération et ses risques. En effet, ses abonnés seront surtout occupés par la reprise du travail, leurs horaires de bureau ou d'école et ne devraient pas passer cette journée rivés au téléphone. En ce qui concerne, les 1 Go d'Internet mobile offerts aux clients d'offres illimitées, la décision est là encore sans grand risque. Aujourd'hui, selon plusieurs sources, un client smartphone consomme en moyenne 600 Mo par mois. Le gigaoctet offert ne devrait donc pas profiter à grand monde, sachant que la plupart des abonnés peinent déjà à atteindre leur limite mensuelle (fair-use).

Comme nous l'indiquions déjà dans un précédent article, cette stratégie pourrait même être favorable à Orange sur le plan économique. Ainsi, les titulaires d'abonnements avec un petit fair-use, seul véritable gagnant dans cette indemnisation, pourraient par la suite opter pour des forfaits avec des volumes de données d’Internet mobile plus élevées, convaincus que cela est plus confortable. Enfin, le choix de septembre pourrait jouer contre Orange. Alors que la panne sera oubliée par certains, l'indemnisation ravivera son souvenir et ne manquera pas de déclencher une nouvelle vague d'articles pour rappeler son origine. Une journée gratuite librement choisie par l'abonné serait sans doute mieux passée.

L'incompréhensible place de cinéma

Parmi toutes les indemnisations, la place de cinéma est celle qui déclenche le plus de critique. A priori, il faudra acheter une place pour bénéficier d'une deuxième gratuite, comme c'est déjà le cas le mardi avec l'offre Ciné Day. Là encore, le mois de septembre n'est pas le meilleur choix, les abonnés auront sans doute mieux à faire que d'aller dans les salles obscures durant une semaine qu'ils ne peuvent choisir. Histoire d'être plus pertinent que cette place de cinéma, Orange aurait très bien pu offrir un film en vidéo à la demande, ou un abonnement de quelques jours chez son partenaire Deezer. Par ailleurs, toujours d'après les réseaux sociaux, plusieurs abonnés auraient préféré avoir des points supplémentaires pour changer de mobile. Une stratégie qui aurait pu se révéler gagnante pour Orange, puisque le processus engendre un réengagement.

Le divorce est consommé

La question de l'indemnisation soulève un problème difficile pour l'opérateur historique. Dans un contexte difficile pour la téléphonie mobile, Orange semble ne pas avoir voulu opter pour un remboursement ou une réduction. Au final, le geste commercial soulève plus de problèmes qu'il n'en résout. L'incident montre une nouvelle fois le désamour des français envers leurs opérateurs. Orange a préféré la communication et le geste commercial rapide et se heurte aujourd'hui aux critiques. De son côté, malgré un mois de mars catastrophique et plusieurs pannes à répétition, Free Mobile avait opté pour la stratégie du silence et l'absence d'indemnisation. Un choix qui n'a quasiment fait aucune vague. Bien qu'il soit plus simple de satisfaire 3 millions d'abonnés que 28 millions, il est indéniable que le divorce est désormais consommé entre les clients et les opérateurs. Reste qu'aujourd'hui ce sont les vendeurs et conseillers clients qui sont les premières cibles du mécontentement.