"La vague Free Mobile est passée, mais ils vont rebondir" : Olivier Faure, directeur Centre Est d’Orange

Directeur Centre-Est d'Orange, Olivier Faure répond aux questions de Lyon Capitale. Essor de Free Mobile, emploi, innovations, VDSL et services, il revient avec nous sur l'actualité de l’opérateur historique.

Lyon Capitale : L'effet Free Mobile est-il retombé ?

Olivier Faure : La situation s'est stabilisée mais il est trop tôt pour se faire une idée. Free va sûrement rebondir à un moment où à un autre et proposer de nouvelles choses. Aujourd'hui, on ne perd plus de clients. Après une très grosse vague qui est passée, nous sommes sur une période où on gagne plus de clients qu'on en perd. Nous avons fait le choix de répondre rapidement avec Sosh et prendre notre temps avec notre gamme principale Origami que nous venons de modifier.

Pensez-vous toujours que le service et les boutiques sont importants ?

La notion de service est primordiale. Regardez, autour de la place Bellecour, vous avez plusieurs boutiques à quelques minutes de marche. Nous sommes de partout et visibles. Si vous avez une question, il vous suffit de franchir la porte d'un de nos magasins. C'est toujours mieux d'avoir quelqu'un en face pour discuter et être conseillé, même quand vous êtes technophile. Vous pouvez tester directement les mobiles avant des les acheter. Par ailleurs, nous avons revu notre façon de gérer les clients et leur proposons un vrai suivi et une vraie proximité.

Les ventes en boutique vont donc continuer ?

Il est possible que les ventes se fassent de moins en moins en boutiques qui deviendront surtout des lieux de service. A moyen terme, je pense que nous nous dirigeons, au moins, vers 50 % de ventes et 50 % de services. La grande boutique de Lyon va dans ce sens, nous avons choisi de mettre l’espace service au rez-de-chaussée et la vente à l’étage.

L’éternelle tirade : "vous avez acheté votre mobile sur Internet, on ne peut pas vous aider" est-elle révolue ?

Oui ! Nous avons aujourd’hui une vraie exigence de service qui doit être irréprochable. Nous avons encore une marge de progression. On y travaille tous les jours et l’amélioration est permanente. Nous allons clairement vers moins de ventes, plus de conseils. Les boutiques sont le point de référence. A Lyon, dans la grande boutique, nous avons le bar des services qui aujourd’hui est une réussite en France.

Qu'est-ce qui légitime le tarif des offres Origami face à Free Mobile ? Même lorsque l'on achète son téléphone plein tarif, le quatrième opérateur est toujours moins cher...

Il y a bien sûr le service comme et les boutiques, mais aussi le réseau. Aujourd'hui nous avons le meilleur réseau de France et il est solide. En 2012, nous avons investi 2,7 milliards uniquement pour le réseau. Nous allons continuer de l'améliorer avec notamment l'arrivée du H+ et son débit théorique de 42 Mbit/s, avant l'été sur Lyon. Quant à la 4G, elle pourrait être testée en ville d'ici la fin de l'année.

Le forfait origami à 159 euros n'est-il pas anachronique ?

S'il y a bien des offres qui n’ont pas été perturbées par l'arrivée de Free, c'est bien le haut de gamme. Les clients de ces formules ne veulent pas s'embêter et sont prêts à payer pour le tout clé en main et la facilité. Il y a de la place pour le service premium.

N'est-ce pas une aberration que de proposer encore des forfaits sans un minimum de data ? Pourquoi ne pas proposer 100 mo au moins sur les petits forfaits ?

Il y a encore des utilisateurs qui n'ont pas besoin de data, je pense notamment au segment des gens comme ma mère qui veulent juste appeler. Après il y a le problème des terminaux. Même les mobiles bas de gamme se connectent à Internet, ce qui peut occasionner du hors forfait. Le conseil prend alors de l'importance pour que cela n'arrive pas. Après sincèrement, nous devions réduire notre gamme et le nombre d'offres. Ce fut un arbitrage douloureux pour simplifier nos propositions commerciales. Cela devrait changer assez rapidement.

Pour la fibre, vous couvrez en horizontal, mais vous avez du mal à connecter le domicile des utilisateurs...

Quand nous discutons avec les gens, ils nous disent ne pas voir l'intérêt de la fibre car l'ADSL fonctionne très bien chez eux. Il y a encore l'idée que quand ça marche, pourquoi prendre le risque de changer. D'un autre côté, nous sommes victimes de notre sérieux. Nous sommes de bons élèves avec l’ADSL et ses débits à 20 mega en ville. Dans tous les cas, nous allons continuer la fibre. Dans un futur plus ou moins proche, les usages vont la rendre incontournable. Quand les gens en auront besoin, nous serons déjà prêts.

Orange s'intéresse-t-il à la technologie VDSL qui permet d'avoir du haut débit avec le câblage utilisé habituellement par l'ADSL ?

Nous regardons le VDSL car nous nous demandons si nous fibrons tout le pays. Nous avons décidé de couvrir 60 % de la population, il reste donc 40 %. Que fait-on pour eux ? L'étape suivante est-elle celle de la fibre ou le VDSL ? On va apprendre en marchant.

Vous venez de sortir un mobile en partenariat avec Intel, allez-vous continuer de développer votre propre matériel ?

Nous sommes opérateur avant tout. Nous tirons les câbles et nous le faisons bien. On pourrait faire fabriquer des tablettes ou des mobiles mais nous ne sommes pas des industriels. Après, nous ne renonçons pas aux "objets", la nouvelle live box arrive avec de nouvelles fonctionnalités, mais nous ne voulons pas faire le métier des autres. Si on prend 100 % d'une entreprise dans un secteur, nous pouvons tuer sa créativité. Il faut savoir quand on est légitime. Laissons la place à ceux qui font déjà bien les choses. Nous préférons donc les partenariats.

Pour le paiement sans contact (NFC), vous préférez donc faire un partenariat avec une banque ?

En Afrique, nous avons développé seuls un système de paiement par SMS. Le marché permettait de le faire. En Europe, les choses sont différentes. Nous allons travailler avec les banques pour le paiement sans contact. Cela serait une erreur de s'approprier l'écosystème.

Orange va-t-il poursuivre les recrutements malgré le contexte économique ?

Nous sommes toujours dans notre plan de 10 000 recrutements en trois ans. Il se termine en 2012, mais nous allons continuer. Nous recherchons pour les centres d'appels, les boutiques, aussi que des techniciens, des chargés d'affaires, bref des métiers opérationnels. Pour les centres d'appels on gère énormément en interne. Nous sommes en train de faire en sorte que les appels soient traités par zone géographique. Les opérateurs seront du même secteur que les clients qui les contactent.

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