Mais la vieille dame a encore de quoi surprendre. Lors d'une conférence de presse mercredi dernier elle a fait le point sur l'amélioration de la qualité de service. En 2007 la CPAM de Lyon compte bien se voir décerner le label ISO 9001 pour l'ensemble de son oeuvre. En 2005 elle l'a obtenu pour le traitement des feuilles de soins. Grâce aux télétransmissions, 80% des assurés bénéficient maintenant d'une liaison directe entre la Sécu et leur mutuelle. Plus besoin d'envoyer de feuilles de soins. Carte Vitale, bornes interactives, site internet, les relations avec les utilisateurs se sont profondément modifiées. En 2006 le nouveau mode d'accueil du public s'est vu à son tour labellisé. Au lieu des centres de Sécu auxquels on était rattaché par son domicile, dix-sept agences de proximité où l'on peut se rendre quel que soit sa résidence et quel que soi le problème posé. " Délai d'attente moyen : dix minutes " affirme Jean-Pierre Rossie, sous-directeur chargé des assurés. Un central téléphonique a été mis en place avec un numéro unique : 0820 904 115. Il reçoit plus de trois mille appels par jour, ce qui en fait une des plus grosses plateformes de services existantes. Objectifs pour le futur, trois points à améliorer, selon Patricia Courtial, responsable de la qualité : rendre les courriers compréhensibles par tout le monde (bonne chance!), raccourcir les délais de paiement pour les arrêts de travail, lancer des services à distance. Déjà un guichet en visioconférence va être expérimenté à St Laurent de Chamousset ou à Lentilly.
Les problèmes actuels de l'assurance maladie ne font pas rougir Gérard Ropert, le directeur de la CPAM Lyon. Il se vante au contraire d'avoir réussi à améliorer le service rendu avec un budget qui diminue chaque année : " le taux de renouvellement de poste est de un sur deux seulement ". Avec un coût de fonctionnement à 2,7%, ce n'est pas la Sécu qui est mal gérée. Plus de 97% des sommes perçus par la Caisse de Lyon sont redistribuées sous la forme de prestation soit 4 milliards par an. Soixante ans après sa création, la Sécurité Sociales souffre pourtant toujours de déficits chroniques.
*Certification Qualité
Pierre Gandonnière
