Panne chez Orange : l’indemnisation en détail

Après Bouygues Telecom, puis Free Mobile, c’est au tour d’Orange d’être victime d’une panne réseau majeure. Vendredi 6 juillet de 16h à 20h50, les abonnés de l’opérateur historique, ainsi que tous les abonnés d’autres services transitant par son réseau, comme Free Mobile, ont éprouvé des difficultés à émettre ou recevoir des appels et des SMS, ou bien pour se connecter à l’internet Mobile.

Mise à jour du 07/07 à 18h : suite à une conférence de presse, Orange a détaillé l’indemnisation pour ses clients.

Les abonnés de l’opérateur bénéficieront d’une journée de communications gratuites lors de la semaine de la rentrée tandis que les clients des offres prépayés auront le droit à une journée de SMS illimités.

Par ailleurs, les titulaires d’une offre illimitée obtiendront pour leur part 1 Go d’Internet mobile à consommer comme ils le souhaitent. Une indemnisation un peu vaine en apparence puisque beaucoup peinent déjà à atteindre leur limite mensuelle. Cependant, cela pourrait bien leur donner goût à opter pour des forfaits avec des volumes de données d’Internet mobile plus élevés par la suite.

Enfin, les abonnés des opérateurs transitant par le réseau Orange, comme c’est le cas des clients Free Mobile, devraient obtenir un dédommagement identique.

MàJ samedi 7 juillet à 16h19 : certains abonnés d'Orange ne peuvent toujours pas utiliser leur mobile. Un redémarrage de l'appareil ou un passage en mode avion permet de mettre fin au problème et retrouver tous les services.

Màj à 1h35 : dans un communiqué, Orange réagit à l'incident et explique, en partie, son origine :

"A 00h30, les services voix et SMS d'Orange sont revenus à la normale après ce grave incident. Les services de transmission de données reviennent progressivement à la normale. Cet incident rarissime a été provoqué par une panne logicielle sur un équipement essentiel du réseau. Plus de 200 ingénieurs et techniciens se sont mobilisés immédiatement pour mener les investigations techniques nécessaires et résoudre cet incident. Orange présente ses excuses à tous ses clients et partenaires pour les conséquences de ce grave incident et travaille à une indemnisation de ses clients."

Les excuses et les indemnisations suffiront-ils ? Même si cela est peu probable, les abonnés des autres opérateurs, passant par le réseau d'Orange, bénéficieront-ils d'un geste ? Au-delà des questions, cette panne marquera les esprits pendant longtemps et risque bien d'alimenter les débats durant les prochaines semaines.

MàJ à 22h35  : le réseau remarche progressivement, de plus en plus d'utilisateurs peuvent à nouveau se servir de leur mobile.

Article publié le vendredi 6 juillet à 21h09 :

L'effet domino

Il n’y a pas que chez Free que les pannes impressionnantes arrivent. Orange joue de malchance puisque la sienne s'est produite le soir d’un départ en vacances où il toujours utile de pouvoir se servir de son portable. A partir de 16h, les abonnés d’Orange mobile, ainsi que tous ceux d’opérateurs utilisant son réseau, comme Free, ont été dans l’impossibilité d’émettre ou de recevoir des appels, SMS ou de se connecter à l’Internet Mobile. Cette impressionnante panne n’a pas manqué de déclencher les foudres des abonnés sur les réseaux sociaux tandis qu’Orange n’a toujours pas expliqué son origine. Un porte-parole a simplement mentionné "un incident important" tout en rajoutant que les "équipes techniques étaient mobilisées ".

Une panne qui laissera des traces

Selon nos constatations, la panne serait en train d’être résorbée et les abonnés de l’opérateur historique retrouvent progressivement les services pour lesquels ils payent. D'autres ne parviennent toujours pas à pouvoir faire quoi que ce soit avec leur mobile. Il devront s'armer de patience, Orange est dans l'incapacité de donner un horaire précis pour la fin de l'incident, à cause de la complexité de la panne.

Dans un contexte difficile pour les acteurs de la téléphonie mobile, cet incident majeur rappelle qu’aujourd’hui aucun opérateur n’est à l’abri, low cost ou non. La panne d’Orange risque bien de laisser des traces tandis que son dernier slogan "satisfait quand vous l’êtes" a de fortes chances d’être détourné en "satisfait quand ça marche".

Si vous éprouvez encore des difficultés avec votre mobile passant par le réseau Orange, n’hésitez pas à nous le faire savoir dans les commentaires.

8 commentaires
  1. Coline54 - 6 juillet 2012

    Il est 22h26 je n'ai toujours pas de réseau....

  2. ccourouve - 6 juillet 2012

    De mon free mobile je peux maintenant appeler mon free en 09, mais toujours pas appeler un ami Orange dans un train direction Marseille qui ne pourra pas joindre les gens qui devaient venir le chercher, sauf à trouver une personne Bouygues ou SFR qui lui prête son mobile.

  3. etoile depannage - 6 juillet 2012

    j'espere que orange nous fera des grosse reduction pour mon manque a gagner car mon telephone et mon gagne pain pas de telephone pas de rdv merci orange!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  4. ccourouve - 6 juillet 2012

    Petit progrès, je viens d'avoir accès à la messagerie Orange de mon correspondant.

  5. ccourouve - 6 juillet 2012

    Bravo à LC qui donne des infos, alors que les autres médias reproduisent la dépêche AFP 'Orange reconnaît ...'Mes SMS viennent de passer.

  6. DavidD - 6 juillet 2012

    Toujours rien... Ni appels, ni sms, ni internet.

  7. pepetta - 7 juillet 2012

    En même temps plus personne ne veut de fonctionnaire, Orange est privatisé depuis quelques années... ils sous-traitent et sont donc moins performants... Cela dit ils restent les seuls à offrir un service client plus ou moins correct et même si j'étais super en colère sur le coup de ne pas pouvoir me servir de mon téléphone après tout ce n'est pas la fin du monde ! Nous sommes trop habitués à avoir ce qu'on veut quand on le veut... comme des fraises en plein hiver cela ne choque plus personne ! Bref nous vivons dans un monde de fou et étant donné que certains songent à réclamer des 'indemnités' j'ai envie de dire les gens sont stupides !

  8. nonmaiscepaspourdire - 8 juillet 2012

    @ pepetta. Je suis d'accord avec votre 'com', seulement je veux y mettre un bémol. Quand on voit les prix pratiqués par orange et si on le fait remarquer aux agents, ils nous vantent la qualité de fonctionnement de leur réseau et du sav. Alors si on nous promet la lune et qu'on paie pour cela et bien il faut assumer.

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