"Il n'y a pas de petite incivilité" à la SNCF

La SNCF inaugurait, ce vendredi 4 mai à Lyon, une campagne de communication visant à lutter contre les incivilités. Cette dernière prend appui sur une étude sociologique et vise à agir principalement sur la sensibilisation et la médiation.

Ce vendredi 4 mai, la SNCF a lancé une campagne de communication en gares de Lyon Part Dieu et Perrache pour sensibiliser le public à la question des incivilités. Son nom : "il n'y a pas de petite incivilité".

Le plus visible : une sculpture de mégot géant en pleine gare de la Part Dieu et un énorme chewing-gum en gare de Perrache, installés jusqu'au 16 mai. Manière, pour la SNCF, de rappeler que "c'est l'accumulation de petites choses qui pourrissent la vie des clients et personnels", selon Charles Joder, directeur régional adjoint de la SNCF Rhône-Alpes. Cette expérimentation arrive à Lyon, après Marseille au mois d'avril. Une campagne d'affichage accompagne les sculptures, tout comme des annonces dans la presse et des bannières sur le web. La plateforme vidéo Dailymotion sera elle aussi touchée, avec un téléphone portable, un chewing-gum ou encore une cigarette capables de gêner le visionnage des vidéos. L'objectif est clair : provoquer une prise de conscience chez le client.

Une réflexion plus profonde

Il s'agit "d'interpeller les clients sans les culpabiliser et d'ouvrir le dialogue entre eux et le personnel de la SNCF", comme l'affirme Charles Joder. Cette campagne s'appuie sur une étude menée il y a trois mois auprès de clients et d'agents de la SNCF en contact avec les usagers, pour "comprendre comment fonctionne l'incivilité ou plus précisément, comment ne fonctionne pas la civilité", précise Alain Mergier, sociologue. Les incivilités ne sont évidemment pas une exclusivité de la SNCF. Toutefois, c'est un terrain propice puisque 4 millions de voyageurs fréquentent chaque jour le réseau SNCF.C'est un fait qui touche toutes les sociétés où la culture urbaine de développe."

Repoussant le traitement individuel, cette étude aborde la question des incivilités sous l'angle des interactions. "La civilité étant un ensemble de règles qui permet de garantir le respect de chacun dans les interactions", selon le sociologue, le problème de l'incivilité se pose lorsque "tout le monde ne partage pas la même vision des règles. Cela peut déraper rapidement car il y a un engrenage pour sauver la face quand on ne partage les mêmes règles." Ainsi, ce serait l'accumulation de petites incivilités, qui souvent ne sont pas considérées comme tel par leurs auteurs, qui provoquerait une gêne braquant la victime et générerait une situation de confrontation entre les deux. La solution pour éviter cet "effet boule de neige" : le dialogue. Cette campagne coutera entre 200.000 et 300.000 euros à la SNCF, qui l'expérimente un PACA et en Rhône-Alpes, avant de l'étendre au reste de la France.

Un site Internet, www.pasdepetiteincivilite.com, propose des vidéos de témoignages tournées dans les gares d'expérimentation.

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