Bad buzz : une cliente fait plier la Fnac grâce à Facebook

Facebook est-il devenu le meilleur endroit pour se plaindre auprès des marques et obtenir gain de cause ? Une cliente mécontente affirmant avoir acheté un ordinateur cassé est parvenue à faire plier la Fnac grâce à un message posté sur Facebook.

MàJ du 30/05 à 20h18 : une fois le problème réglé par la Fnac, Claire Maoui a choisi d'effacer son message (et non pas la Fnac comme nous l'avons écrit). Claire Maoui nous a contacté ce jeudi soir pour apporter cette précision. Par ailleurs, toujours selon elle, l'ordinateur était un iMac 27 pouces avec "une sorte de trou, un peu comme si on avait lancé un gravillon sur un pare-brise".

Claire, cliente parisienne, achète un ordinateur à la Fnac des Ternes. Arrivée à son domicile, elle ouvre le carton de l’appareil et découvre que l’écran est fêlé. Elle retourne donc en magasin pour procéder à un échange.

Là, elle tombe sur un salarié qui fait de la résistance et qui lui indique que cela a peu de chance d’arriver. Passablement agacée et ayant besoin de son ordinateur pour son travail, la jeune femme décide alors de poster un long message incendiaire sur la page Facebook officielle de la Fnac, déclenchant un bad buzz pour l’enseigne. Plus de 12 000 personnes ont aimé sa publication tandis que les internautes ont profité de cet espace pour régler leur compte avec la marque. Au final, la Fnac a choisi de régler la situation à l’amiable.

Doit-on en conclure que Facebook est le meilleur endroit pour obtenir gain de cause ? Rien n’est moins sûr, certaines marques effacent les messages rapidement.

Le dénouement ce mercredi midi :

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